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- Bildung und Wirkung von Kundenerwartungen vor und nach der Kaufentscheidung
Part of the book series: Basler Schriften zum Marketing (BSM, volume 17)
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About this book
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
"Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing, Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement.
Authors and Affiliations
About the author
Bibliographic Information
Book Title: Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Book Subtitle: Konzeptionalisierung und empirische Befunde
Authors: Mark Richter
Series Title: Basler Schriften zum Marketing
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-97871-4
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2005
Softcover ISBN: 978-3-8349-0077-7Published: 14 September 2005
eBook ISBN: 978-3-322-97871-4Published: 06 December 2012
Edition Number: 1
Number of Pages: XXIII, 308