Im Schatten des Marktes
Arbeit und Arbeitsbeziehungen in Callcentern
Hajo Holst
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Hajo Holst, Im Schatten des Marktes (2011), Campus Frankfurt / New York, 60486 Frankfurt/Main, ISBN: 9783593411255
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Beschreibung / Abstract
Die Callcenter-Branche hat einen schlechten Ruf: Der Verdienst ist häufig niedrig, selbst dort, wo die Interessen der Arbeitnehmer
durch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.
durch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.
Beschreibung
Hajo Holst ist wiss. Mitarbeiter am Lehrstuhl für Arbeits-, Industrie- und Wirtschaftssoziologie der Universität Jena.
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- Inhalt
- Vorwort
- Einleitung
- Teil I Grundlegungen
- 1. Methode, Fallauswahl und Forschungsansatz
- 2. Interaktive Dienstleistungsarbeit in Callcentern
- 3. Die Branche – Formierung eines neuen Wirtschaftszweigs
- Teil II Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena
- 4. Überbetriebliche Arbeitsbeziehungen im dualen System
- 5. Gewerkschaften als strategische Organisationen
- 6. Die Etablierungsphase – Das System der Flächentarifverträge
- 7. Die Expansionsphase – Spaltung der Tarifvertragssysteme
- 8. Die Konsolidierungsphase – Fragmentierung der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen
- 9. Fazit – Abwärtsnivellierung der Tarifstandards und der Interessenvertretungsansätze
- Teil III Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena
- 10. Arbeit und betriebliche Arbeitsbeziehungen
- 11. Externe Callcenter als Produktionsmodelle
- 12. SatelliteCall – Flexible Kleinserienfertigung und paternalistische Arbeitsbeziehungen
- 13. SectorCall – Differenzierte Massenproduktion und autoritäre Arbeitsbeziehungen
- 14. QualityCall – Diversifizierte Qualitätsproduktion und hierarchische Arbeitsbeziehungen
- 15. Fazit – Der hohe Preis der Marktungewissheit
- 16. Schluss – Marktzentrierte Kontrolle von Arbeit und Arbeitsbeziehungen
- Abkürzungsverzeichnis
- Literatur