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Customer Centricity

Innovative Unternehmenspraxis: Insights, Strategien und Impulse

  • Book
  • © 2024

Overview

Editors:
  1. Susanne O'Gorman

    1. IU Internationale Hochschule, München, Deutschland

    View editor publications

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  2. Gabriele Schuster

    1. IU Internationale Hochschule, Hamburg, Deutschland

    View editor publications

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  • Wissenschaftlich fundierte Handlungsempfehlungen von praxiserfahrenen Expert:innen
  • Betrachtet neue Themenfelder wie Metaverse, Augmented/Virtual Reality, Emoji Analytics oder Shared Consumption
  • Zeigt ein breites Spektrum an Perspektiven

  • 21k Accesses

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Table of contents (19 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XV
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  2. Grundlagen, Entwicklung und Erfolgsfaktoren des Konzeptes Customer Centricity

    1. Front Matter

      Pages 1-1
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    2. Customer Centricity: Entstehungsgeschichte, Definition und Begriffsabgrenzung sowie Anwendungsfelder in der Praxis

      • Susanne O’Gorman, Uta Scheunert
      Pages 3-19

    3. Entwicklungsstufen der Kundenzentrierung – von Customer Centricity 1.0 bis 5.0

      • Philip Maloney, Christian Feddersen, Stephan W. Schusser
      Pages 21-35

    4. Mentale Stärke als Erfolgsfaktor zur Verbesserung der Customer Experience durch den Vertrieb

      • Nicole Klein
      Pages 37-52

  3. Kundenbedürfnisse verstehen

    1. Front Matter

      Pages 53-53
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    2. Customer Centricity and the Role of Internal Customers

      • Katharina-Maria Rehfeld, Livia Freudl, Elaine Becraft
      Pages 55-64

    3. Wie kommunizieren Service-Chatbots mit Nutzer:innen?

      • Laura-Maria Altendorfer
      Pages 65-83

    4. Digital Patient Journey Mapping – Technologien und Touchpoints

      • Thomas Bolz, Li Zeng, Mathias Hackenbracht, Tim Gnannt
      Pages 85-95

    5. Die Bedeutung von Online-Kundenbewertungen im Spannungsfeld von Authentizität und Manipulation

      • Alexandra Kühte, Matthias Zeisberg
      Pages 97-109

  4. Customer Centricity im Spannungsfeld neuer Technologien

    1. Front Matter

      Pages 111-111
      Download chapter PDF

    2. Applied Neuroscience: Using EEG, Eye-tracking, and the NeedSphere Framework to Increase Communication Efficiency Based on Implicit Customer Needs—A Real World Validation

      • Wessling Neal, Tamm Sascha, Thuencher Timo, Elbel Gregor, Benny B. Briesemeister
      Pages 113-125

    3. Consumer Behavior in Augmented Reality. Research Landscape and Future Research

      • Katrin E. Schein
      Pages 127-136

  5. Kundenzentrierte Geschäftsideen

    1. Front Matter

      Pages 137-137
      Download chapter PDF

    2. Durch Customer Centricity zu optimierten Workflows

      • Miriam O’Shea
      Pages 139-156

    3. I sell what I do – I do what I sell

      • Katja Grupp, Clare Hindley
      Pages 157-166

    4. Customer Centricity in der Hotellerie – Verständnis und Umsetzungsoptionen aus prozessorientierter und architektonischer Perspektive

      • Nicola Zech, Annegret J. Wittmann-Wurzer, Bettina-Maria Müller
      Pages 167-177

  6. Customer Centricity in der Praxis

    1. Front Matter

      Pages 179-179
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    2. Die vergessene Industrie: Customer Journeys im B2B-Kontext

      • Rico Manß, Melanie Stehr
      Pages 181-193

    3. Bürgernahe Umsetzung der offenen Demokratie durch Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung

      • Christian Schachtner
      Pages 195-206
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Keywords

About this book

Dieses Buch schlägt eine Brücke zwischen wissenschaftlicher Forschung zu Customer Centricity und ihrer praxisorientierten Anwendung. Das Interesse und die Begeisterung für Customer Centricity sind seit einigen Jahren ungebrochen, doch trotz reger Forschungstätigkeit und großem Interesse aus der Praxis scheitern viele Unternehmen nach wie vor an der Umsetzung. Zahlreiche Beitragsautor:innen betrachten in diesem Buch sowohl die Perspektive der Konsument:innen als auch der Unternehmen und integrieren zukunftsorientierte Ansätze wie Design Thinking, Augmented/Virtual Reality und CX-Plattformen. 
Die Leser:innen erhalten wissenschaftlich fundierte Handlungsempfehlungen für ein kundenzentriertes Unternehmen von praxiserfahrenen Expert:innen.


Mit Beiträgen von:


  • Prof. Dr. Laura-Maria Altendorfer
  • Elaine Becraft
  • Prof. Dr. Thomas Bolz
  • Prof. Dr. Benny Briesemeister
  • Christian Feddersen
  • Charlotte Fietz
  • Livia Freudl
  • Tim Gnannt
  • Prof. Dr. Stefan Godehardt-Bestmann
  • Dr. Gregor Elbel
  • Prof. Dr. Katja Grupp
  • Matthias Hackenbracht
  • Prof. Dr. Cansu Hattula
  • Prof. Dr. Clare Hindley
  • Prof. Dr. Nicole Klein
  • Prof. Dr. Alexandra Kühte
  • Philip Maloney
  • Prof. Dr. Rico Manß
  • Prof. Dr. Astrid Mühlböck
  • Prof. Dr. Bettina-Maria Müller 
  • Prof. Dr. Miriam O’Shea
  • Prof. Dr. Katharina Rehfeld
  • Prof. Dr. Christian Schachtner
  • Prof. Dr. Katrin E. Schein
  • Prof. Dr. Uta Scheunert
  • Prof. Dr. Inga F. Schlömer
  • Prof. Dr. Benjamin Schulte 
  • Stephan Schusser
  • Melanie Stehr
  • Dr. Sascha Tamm
  • Timo Thuencher
  • Neal Wessling
  • Prof. Dr. Annegret Wittmann-Wurzer 
  • Prof. Dr. Nicola Zech
  • Prof. Dr. Matthias Zeisberg
  • Dr. Li Zeng





Editors and Affiliations

  • IU Internationale Hochschule, München, Deutschland

    Susanne O'Gorman

  • IU Internationale Hochschule, Hamburg, Deutschland

    Gabriele Schuster

About the editors

Prof. Dr. Susanne O’Gorman ist Professorin für Marketing mit Schwerpunkt Customer Centricity. Sie war vor ihrer akademischen Laufbahn in der Marktforschung und Beratung tätig und hat dort Kunden in der Strategie, Umsetzung und Messung ihrer Customer-Experience-Projekte unterstützt. Ihre Schwerpunkte liegen im Bereich Customer Experience und Customer Relationship Management.
Prof. Dr. Gabriele Schuster ist Professorin und Fachgebietsleitung für Marketingmanagement an der IU Internationalen Hochschule. Sie war zuvor in Fach- und Führungsfunktionen in verschiedenen Branchen tätig. In ihrer Arbeit als selbstständige Beraterin begleitet sie zudem zahlreiche Projekte und Veränderungsprozesse und unterstützt Führungskräfte und Mitarbeiter durch Coachings, Workshops und Seminare.


Mit Beiträgen von:


  • Prof. Dr. Laura-Maria Altendorfer
  • Elaine Becraft
  • Prof. Dr. Thomas Bolz
  • Prof. Dr. Benny Briesemeister
  • Christian Feddersen
  • Charlotte Fietz
  • Livia Freudl
  • Tim Gnannt
  • Prof. Dr. Stefan Godehardt-Bestmann
  • Dr. Gregor Elbel
  • Prof. Dr. Katja Grupp
  • Matthias Hackenbracht
  • Prof. Dr. Cansu Hattula
  • Prof. Dr. Clare Hindley
  • Prof. Dr. Nicole Klein
  • Prof. Dr. Alexandra Kühte
  • Philip Maloney
  • Prof. Dr. Rico Manß
  • Prof. Dr. Astrid Mühlböck
  • Prof. Dr. Bettina-Maria Müller 
  • Prof. Dr. Miriam O’Shea
  • Prof. Dr. Katharina Rehfeld
  • Prof. Dr. Christian Schachtner
  • Prof. Dr. Katrin E. Schein
  • Prof. Dr. Uta Scheunert
  • Prof. Dr. Inga F. Schlömer
  • Prof. Dr. Benjamin Schulte 
  • Stephan Schusser
  • Melanie Stehr
  • Dr. Sascha Tamm
  • Timo Thuencher
  • Neal Wessling
  • Prof. Dr. Annegret Wittmann-Wurzer 
  • Prof. Dr. Nicola Zech
  • Prof. Dr. Matthias Zeisberg
  • Dr. Li Zeng




Bibliographic Information

  • Book Title: Customer Centricity

  • Book Subtitle: Innovative Unternehmenspraxis: Insights, Strategien und Impulse

  • Editors: Susanne O'Gorman, Gabriele Schuster

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-42173-1

  • Publisher: Springer Gabler Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2024

  • Softcover ISBN: 978-3-658-42172-4Published: 01 February 2024

  • eBook ISBN: 978-3-658-42173-1Published: 31 January 2024

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XV, 275

  • Number of Illustrations: 13 b/w illustrations, 14 illustrations in colour

  • Topics: Online Marketing/Social Media, Customer Relationship Management, Sales/Distribution

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