Die 7 Ausreden der Unternehmen
Kunden wirklich verstehen und erfolgreich bleiben
Ingrid Gerstbach
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Ingrid Gerstbach, Die 7 Ausreden der Unternehmen (2024), Campus Frankfurt / New York, 60486 Frankfurt/Main, ISBN: 9783593456935
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Beschreibung / Abstract
Kunden im Mittelpunkt
Kunden sind das Herzstück eines jeden Unternehmens. Um erfolgreich zu sein, muss man die Kundenbedürfnisse kennen und ständig mit den Kunden kommunizieren. Das weiß zwar eigentlich jeder – und doch tun sich viele schwer, das auch umzusetzen. In diesem Buch schildert Ingrid Gerstbach aus ihrer Beratungspraxis, welche sieben Ausreden Unternehmen am häuftigsten vorschieben, um den Kunden nicht in den Mittelpunkt zu stellen. Nach einer Problemanalyse liefert sie jeweils konkrete Tipps und Strategien auf Basis von Design Thinking, die dabei helfen, Kunden besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Die Fallstudien und Erfolgsgeschichten im Buch zeigen, dass die Kundenbedürfnisse der Schlüssel zum Erfolg sind!
Kunden sind das Herzstück eines jeden Unternehmens. Um erfolgreich zu sein, muss man die Kundenbedürfnisse kennen und ständig mit den Kunden kommunizieren. Das weiß zwar eigentlich jeder – und doch tun sich viele schwer, das auch umzusetzen. In diesem Buch schildert Ingrid Gerstbach aus ihrer Beratungspraxis, welche sieben Ausreden Unternehmen am häuftigsten vorschieben, um den Kunden nicht in den Mittelpunkt zu stellen. Nach einer Problemanalyse liefert sie jeweils konkrete Tipps und Strategien auf Basis von Design Thinking, die dabei helfen, Kunden besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Die Fallstudien und Erfolgsgeschichten im Buch zeigen, dass die Kundenbedürfnisse der Schlüssel zum Erfolg sind!
Beschreibung
Ingrid Gerstbach studierte Wirtschaftspsychologie in Hamburg, Betriebswirtschaft und Erziehungswissenschaft in Wien. 2010 gründete sie ihrem Ehemann Peter eine Unternehmensberatung für Design Thinking und Business Analyse. Zu ihren Kunden zählen große Unternehmen aus Deutschland und Österreich wie AIDA, Rewe, Spar, Bofrost, Datev, DM, Henkel, Merck, Raiffeisen-Banken, Pfizer u.v.m. Sowohl alleine als auch gemeinsam mit ihrem Mann veröffentlichte sie meherere Bücher zum Thema Design Thinking.
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- Inhalt
- Vorwort
- Weil Innovation kein Zufall ist
- Design Thinking
- Ausrede Nr. 1: Wir kennen unsere Kunden in- und auswendig
- Sprechen Sie mit Ihren Kunden
- Der Spotlight-Effekt: Achtet wirklich jeder auf Sie?
- Die extrinsische Anreiz-Verzerrung: Warum wir glauben, dass andere nur des Geldes wegen helfen
- Wer nicht für eine Befragung geeignet ist
- Es ist Zeit für einen Mutausbruch
- Mit Fremden spricht man doch!
- Wie Sie mit jedem über alles reden können
- Die Angst, um Hilfe zu bitten
- Das empathische Gespräch
- Beobachtung
- Be Your Customer
- Ausrede Nr. 2: Wir haben keine Zeit, unsere Kunden zu befragen
- Der Fluch des Wissens
- Der Rückschaufehler
- Chauffeur- und Expertenwissen
- Selbstüberschätzung mit System
- So merken Sie, ob Sie bereits genug über Ihre Kunden wissen
- Empathy Map
- Persona
- Customer Journey Map
- Visualisierung der Kundenbefragungen
- Ausrede Nr. 3: Wir haben bereits eine Marktforschung beauftragt
- Keine Angst vor Forschung
- Der Einsatz externer Marktforschung
- Organisationsapathie
- Soziales Faulenzen
- Risikoaversion
- Überschätzung von externer Expertise
- Grundlagenforschung versus angewandte Forschung
- Marktforschung versus Designforschung
- Qualitative versus quantitative Forschung
- Forschungsstrategien: Ein Blick auf die Vielfalt der Erkenntniswege
- Design Thinking in action
- Typische Fehler, Tipps und Tricks
- Ausrede Nr. 4: Wir können später alles testen
- Sunk Costs – oder der Trugschluss der versunkenen Kosten
- Die nachträgliche Begründungstendenz
- Die Angst falschzuliegen: Ein erlernter Zustand mit fatalen Folgen
- Die Angst vor dem Scheitern
- Prototyping
- Die selektive Wahrnehmung
- Der IKEA-Effekt
- Prototyping und der Bestätigungsfehler
- Szenarien visualisieren
- Usability-Tests – eine besondere Form des Testens
- Ausrede Nr. 5: Wir haben bereits ein funktionierendes Produkt – wieso sollten wir etwas ändern?
- Kodak: Eine traurige Geschichte über verlorenes Potenzial
- Was genau ist nun psychologische Sicherheit?
- Früher war alles besser …
- Status-quo-Verzerrung
- Verlustaversion
- Der Fahrradschuppen-Effekt: Warum wir uns auf triviale Dinge konzentrieren
- Innovation ist risikoreich
- Die Überlebenden-Verzerrung
- Das Hot-Hand-Phänomen
- Es gibt mehr als nur Disruption
- Vier Arten der Innovation
- Wie Sie Ihre Innovationsstrategie finden
- Erste Schritte zur psychologischen Sicherheit am Arbeitsplatz
- Ausrede Nr. 6: Wir müssen uns auf unsere internen Ziele konzentrieren, um erfolgreich zu sein
- Sandwichmanager
- Interdisziplinäre Teams
- Incentive-Superresponse-Tendenz
- Wenn Kennzahlen zu Problemen werden – Goodharts Gesetz
- Beschreibungen des Problemfelds
- Die Fünf-Warum-Technik
- Formulieren Sie eine Hypothese
- Das Problem visualisieren
- Wie man Kundenzentrierung messen kann
- Ausrede Nr. 7: Wir müssen sowieso das tun, was von oben verlangt wird
- Autoritätsfehler: Warum Sie nicht immer auf Ihren Chef hören sollten
- Neue Erwartungstheorie
- Endowment-Effekt
- Erlernte Hilflosigkeit
- SMARTe Ziele
- Seid jetzt kreativ!
- Kill the Company
- Was wäre, wenn …?
- Sketching – Ideen sichtbar machen
- Machen ist wie denken, nur krasser
- Wann es besser ist, um Erlaubnis zu bitten und nicht um Vergebung – und wann nicht
- Schlusswort
- Anmerkungen